Le marketing relationnel

Agence marketing Rennes – AVIN – Le marketing relationnel 

On dit que la relation client en entreprise est primordiale, et que c’est un facteur clé de succès. Et qu’elle doit être basée sur la confiance. Mais, comprenons cette relation qui  repose sur différents principes comme le marketing relationnel et le marketing multicanal.

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Mais qu’est-ce que c’est le marketing relationnel ?

Tout d’abord, le marketing relationnel est aussi appelé marketing de réseau. Ce type de marketing correspond à l’ensemble des actions qui vont permettent d’entretenir et d’avoir des relations entre la marque et le client potentiel. Il donne lieu à une mise en avant de l’importance du service, de la qualité client et du développement des transactions de suivi avec le consommateur. Le marketing relationnel regroupe une campagne de marketing. Cette campagne a pour but de :

  • Créer du lien entre une entreprise, une marque et ses clients
  • Entretenir une bonne relation avec les clients et les prospects

Cette vision est concentrée et centrée sur le client, afin de le suivre et de l’aider tout au long de son processus d’achat.

Puis, c’est un marketing qui cherche à établir, maintenir et valoriser la relation d’affaires entre une entreprise et ses clients. Votre entreprise peut de ce fait travailler sur la relation client et séduire des clients potentiels grâce à ce marketing. En effet, il aide le client à mieux choisir ses produits et à profiter pleinement de ceux-ci.

On peut aussi faire passer les clients prospects à clients grâce à ses différentes phases :

  • Les connaitre
  • Les segmenter en fonction de leur comportement et de leur relation avec la marque
  • Conserver l’information pour améliorer la communication

Pour que le client reste fidèle, votre organisation va devoir accompagner le client dans sa relation avec la marque. Afin de construire et de garder une image positive de celle-ci.

Une branche du marketing multicanal a pour objectif d’utiliser différents canaux de communication pour toucher le plus de monde possible (client et prospect).

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Le marketing relationnel est donc un ensemble d’action qui va permettre d’établir une relation individuelle, nominative, continue et personnalisé avec chaque client de la marque. Tout cela, pour les rendre fidèles, les conquérir à long terme et si possible à vie.

Cette relation va se construire à l’aide de dialogue constants sur différents canaux et supports (mailing, e-mailing…) et par un dispositif visant à encourager la fidélité du client (invitation à des salons, conseil…). Cela peut s’adresser aux clients cibles, c’est-à-dire les clients actuels (établis) et les clients prospects.

Comme évoqué précédemment, on peut développer le marketing relationnel grâce aux programmes de marketing multicanal utilisant un ensemble d’outils.

Quels sont les outils utilisés ?

En marketing de réseau, les entreprises s’appuient sur un certain nombre de médias ciblés afin de toucher le plus de personnes possibles. On peut en citer quelques-uns :

  • Le publipostage : une campagne de marketing qui consiste à envoyer une proposition commerciale par voie postale à un ensemble d’individus préalablement ciblés.
  • Les médias sociaux : cet outil permet aujourd’hui d’avoir un réel échange entre le consommateur et l’organisation. Il est de ce fait très utilisé pour ce type de marketing.
  • Le courriel : il permet d’entretenir une relation privilégié avec son client à moindre coût.
  • Les outils traditionnels tels que la carte de fidélité, les promotions, les avantages clients…
  • Le télémarketing : une technique de marketing qui consiste à utiliser le téléphone pour communiquer avec le client/prospect.
  • Le Storytelling : une méthode qui consiste à raconter une histoire pour capter l’attention du client, et apporter une réelle image à la marque.

Ces différents outils seront à adapter selon votre entreprise et selon vos buts à atteindre lors de votre campagne de communication.

Le progrès technique comme les bases de données (BIG DATA), et les solutions de gestions de la relation client (CRM) vont aider à propulser votre marketing.

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AVIN agence de marketing à Rennes, répond à votre demande. On vous met à disposition notre expertise en big data afin que vous soyez le plus compétitif et productif.

Mais d’où vient le marketing relationnel ?

Tout d’abord le marketing relationnel est originaire des États-Unis, il a été découvert et initier par la société Amway qui est spécialisée dans les articles d’entretiens et ménagers. Il était tout d’abord pas vraiment connu du grand business et encore moins reconnu des Français dans les années 40-50. Aujourd’hui il est utilisé dans la majorité des cas et se développe à une vitesse incroyable dans tous les secteurs confondus. C’est le business du 21e siècle à ne pas négliger!

Avant l’existence du marketing relationnel basé sur la relation client principalement, il y avait le marketing transactionnel. Ce marketing consiste à tenir compte que la transaction doit exclusivement conclure à un acte d’achat. Il désigne aussi des actions et campagnes marketing tel que le marketing direct qui engendre une vente.

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Aujourd’hui nous parlons d’un marketing relationnel qui est basé sur la relation entre le client et l’entreprise. Cette stratégie marketing est fondée sur la connaissance parfaite du client afin d’établir un climat de confiance avec celui-ci. Le marketing relationnel rejoins évidemment son prédécesseur le marketing transactionnel car cette stratégie mène quand bien même à l’acte d’achat. Cependant le marketing relationnel est une vieille technique. Elle n’était pas beaucoup utilisée par les grandes entreprises. Mais de nombreuses TPE l’utilisent depuis des siècles tels que les boulangeries artisanales ou charcuteries. Cette relation est aussi basée sur le bouche à oreille, l’entreprise compte sur un client satisfait pour faire parler de lui et de recommander à d’autres personnes les produits de l’entreprise dont il exprime une réelle satisfaction.

Pourquoi ne ressemble-t-il pas au marketing traditionnel ?

On peut voir de nombreuses différences entre ces deux types de marketing. Malgré tout, l’objectif majeur reste le même : LA VENTE. Malgré que le marketing relationnel souhaite ajouter de la fidélité.

Marketing Traditionnel Marketing relationnel
  • Orientation à court terme
  • Contact avec la clientèle discontinu
  • Mise en avant des caractéristiques du produit, dimension objective
  • Peu d’importance au service clientèle
  • La qualité est le souci de la production
  • Contact clientèle modéré
  • Engagement limité pour satisfaire le client
  • Repose sur le mix du marketing uniquement :
  • Prix
  • Produit
  • Communication
  • Distribution
  • Adapté au bien
  • Dimension objective (approche produit)
  • Intérêt pour la vente isolé
  • Mode : méfiance, conflit
  • Echange : simple
  • Relation indirecte (intermédiaire)
  • Stratégie de recrutement
  • Orientation sur le long terme
  • Contact avec la clientèle continu
  • Mise en avant de la valeur du produit, dimension relationnelle
  • Grande importance accordée au service clientèle.
  • La qualité est le souci de l’ensemble du personnel
  • Fort contact avec la clientèle, favorise la fidélisation
  • Fort engagement à satisfaire le client
  • Repose sur le marketing interactif, mise en évidence de :
  • Participation du client
  • Personnalisation de l’offre ou du service
  • Gestion de la relation client
  • Mieux adapté pour les services marchands.
  • Dimension relationnelle (proposition de solution)

  • Intérêt pour la rétention clientèle
  • Mode : confiance, coopération
  • Echange : complexe
  • Relation directe
  • Stratégie de développement et de fidélisation

Effectivement, le marketing traditionnel cherche à vendre un produit de façon ponctuelle et se limite à une transaction. Alors que le marketing relationnel établit une relation durable et aide le client. Il permet une stabilité des échanges entre une marque et le consommateur. Mais aussi une meilleure relation avec les clients tout en les fidélisant. L’entreprise doit avoir une bonne connaissance du comportement du client.

Afin de comprendre le comportement du client, il faut d’abord l’étudier et connaître son marché. Pour cela, AVIN agence marketing à Rennes vous propose son expertise afin d’obtenir toutes les données nécessaires au lancement de votre service ou produit.

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Quels sont les objectifs à fixer pour réaliser sur marketing relationnel ?

Il existe de nombreux objectifs du marketing relationnel:

Il faut tout d’abord créer un lien entre le client et l’entreprise grâce à de nombreuses actions :

– Faire le principe du lead nurturing qui consiste à faire naitre des leads pour générer l’intérêt des prospects et arriver à récupérer leurs coordonnées. Pour cela il est important de les attirer avec des vidéos ou des images qui retiennent leur attention. Enfin, il sera plus facile à l’aide d’un formulaire de récupérer les cordonnées de ces prospects et d’analyser leur comportement pour afficher du contenu en fonction de celui-ci.

– Identifier, connaitre et comprendre sa clientèle en entretenant la base de données client et faire une analyse des comportements de ceux-ci. Ensuite il faudra déterminer les attentes des clients pour y répondre au mieux. Vous pourrez facilement réaliser cette étape importante en la confiant à AVIN Marketing à Rennes qui est experte en marketing et dans le Big Data.

– Travailler sur la relation avec son client et captiver les prospects en créant un dialogue avec eux afin de lui donner la parole pour connaitre son avis. Ceci peut se faire à l’aide des réseaux sociaux ou bien du site web, SMS, courrier ou même email personnalisé. En partageant du contenu sur un blog, les réseaux sociaux permet à l’entreprise de développer une audience. Il faut évidemment mettre une stratégie éditoriale pour permettre à la marque de répondre à la demande de ses clients fidèles. AVIN Marketing à Rennes peut vous permettre de réaliser cette stratégie sur les réseaux sociaux afin de vous simplifier la vie.

– Fidéliser sa clientèle par des invitations VIP, des offres exclusives… pour bâtir une relation privilégiée avec ses clients. L’entreprise peut mettre en place un nouveau service ou un nouveau produit qui sera unique puisque qu’il sera personnalisé pour le client. La personnalisation est de plus en plus répandu car elle plait beaucoup aux nouveaux consommateurs, le consommateur souhaite un produit ou un service unique qu’il sera le seul à disposer.

– Utiliser différents canaux de communication pour atteindre le maximum de clients et de prospects comme par exemple les sms, les emails, ou les réseaux sociaux. Cette stratégie doit permettre de toucher sa clientèle cible quelque que soit le canal, tout le monde ne réagit pas de la même façon à un email, un sms ou bien un post du Facebook. AVIN Marketing à Rennes peut vous aider à utiliser ces différents canaux de communication, alors n’hésitez pas à nous contacter.

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Et enfin il est nécessaire d’entretenir une relation de confiance avec sa clientèle avec des actions aussi tel que :

– Accompagner le client tout le long de son processus d’achat. Ensuite, il faudra analyser son processus et son comportement d’achat pour mieux définir les stratégies à prendre pour chaque client.

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– Créer un social CRM, qui a pour but d’échanger plus simplement avec ses clients via les médias sociaux. Cette opportunité n’est pas à négligé car elle peut permettre de créer une relation très importante entre la marque et le prospect ou le client. L’agence AVIN Marketing est là pour vous aider à réaliser du social CRM, c’est une réelle chance de pouvoir compter sur son expertise.

– Récompenser les meilleurs clients grâce à un meilleur programme de fidélité avec des offres privilèges, des ventes privées… Ce programme permettra aux clients de se sentir privilégiés par rapport aux autres clients. Et il ne faut pas oublier qu’un client satisfait est un client qui en parle donc qui peut permettre de faire venir d’autres potentiels clients, alors il ne faut pas les négliger!

– Récupérer des leads grâce au marketing automation qui améliore le retour sur investissement (ROI).

– A la fin du programme de marketing relationnel, une relation doit s’être construite duquelle pourront naitre des clients qui deviendront les ambassadeurs de la marque et ainsi feront parler d’elle.

Quels sont les avantages pour votre entreprise ?

Ce type de marketing contient de nombreux points forts. Il permet de fournir de la valeur aux clients et c’est le point principal sur lequel l’entreprise doit se concentrer. Il faut malgré tout mettre l’accent sur la conservation du client car cela reste un enjeu majeur. En effet, la fidélisation, est l’enjeu de toute entreprise. En effet, il est plus judicieux au niveau économique de prêter une attention plus importante au client existant que d’en chercher des nouveaux. La méthode a utilisée est une approche du marketing qui repose sur le service et la qualité. Grace à cela, vous disposerez d’une meilleure base pour vous procurez un avantage concurrentiel.

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De plus, un client de longue durée peut faire de la pub gratuitement à l’entreprise. On appelle cela du bouche à oreille ou du référencement. De ce fait, on acquiert de nouveaux clients sans le moindre coût. Un client de longue date sera moins enclin à aller chez les concurrents. Ceci rendra la tâche des concurrents plus ardue pour accéder au marché. Sans oublier qu’un client heureux peut mener à des employés heureux et donc une hausse de la productivité.

L’entreprise va mettre à disposition un certain nombre de commodités à ces clients afin de recevoir en contrepartie un bénéfice. L’organisation va offrir à ses clients de nombreux avantages pour récompenser, encourager leur fidélité tel que :

  • Des invitations
  • Des informations en avant premières
  • Des exclusivités
  • Des conseils

Mais aussi pas des offres promotionnelles pour des ventes incitatives (produit ou services d’une gamme supérieur) ou des ventes croisées (produit ou services complémentaires).

En effet, l’entreprise est prête à tout pour chercher à maintenir un niveau de communication jusqu’à ce que le client soit prêt à acheter.

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Cependant, un programme de marketing relationnel va permettre de concentrer ses efforts sur les meilleurs clients. Cette idée majeure réside dans le principe de Pareto.

Le principe de Pareto est indissociable du CRM et du marketing relationnel.

Le principe de Pareto est aussi connu sous le nom du 20/80. Cette théorie signifie que 80% du chiffre d’affaires d’une entreprise est apporté par 20 % des clients.

Ce principe permet d’avoir des bonnes relations avec les meilleurs clients et de bien les connaitre un à un. Cela va permettre de fournir un chiffre d’affaires important à l’entreprise et un bon logiciel de CRM.

En effet :

  • 80 % des ventes proviennent de 20 % des clients
  • 80 % des ventes proviennent de 20 % du produit
  • 80 % des ventes proviennent de 20 % des vendeurs.

On peut voir que les activités marketing ciblant correctement les clients, ont un meilleur retour sur investissement (ROI) que celle qui cherche à recruter de nouveaux prospects dont la valeur n’est pas assurée.

Maintenant que vous avez toutes les clés en main pour réussir, contactez AVIN agence Marketing de Rennes. Elle vous permettra d’améliorer votre communication et de conquérir vos clients grâce à son expertise.

Depuis quelques années le marketing relationnel se développe.

Au début du marketing, dans les années 70-80, le marketing était essentiellement centré sur le produit au détriment des réels besoins des consommateurs. La télévente était le moyen marketing à la mode, qui était très intrusif dans la vie des consommateurs mais qui était surtout très rentable. Mais depuis cela, le marketing a évolué et aujourd’hui il se concentre sur le besoin, l’avis et le comportement du consommateur. Il est devenu indispensable et il est impératif de mettre des moyens en œuvre pour le fidéliser. La télévente est toujours au gout du jour mais a évolué elle aussi avec son temps, aujourd’hui ce n’est plus l’entreprise qui démarche des consommateurs mais plutôt les consommateurs qui s’informent auprès de l’entreprise.

Grâce à l’innovation technologie il est désormais plus facile de cibler ses clients à l’aide du Tracking. Il permet de mieux cibler sa clientèle et d’identifier les retours de ceux-ci. Les entreprises présentent sur le net ont pour objectif principal de garder leurs clients le plus longtemps possible sur leur site interne pour les mener à commander et enfin les faire revenir. L’agence AVIN Marketing à Rennes, possède un fort potentiel de développement avec la création de site internet, son expertise vous permettra de faire venir un maximum de client sur votre site et de le garder jusqu’à l’acte d’achat.

Le marketing qu’on appelle de nos jours, le marketing relationnel est donc basé sur le client avec comme mots d’ordre la fidélisation et la fidélité, qui sont deux choses différentes. La fidélité c’est le choix seul du client de rester fidèle à une marque, alors que la fidélisation c’est les moyens mis en œuvre par l’entreprise pour mener le client à rester fidèle. Pour réaliser une stratégie de fidélité il faut tout d’abord l’a fixé à long terme parce que la fidélité c’est savoir écouter le client, et donc tout le temps.

Avec le marketing, les indicateurs aussi ont évolué, ils sont devenus plus qualitatif (taux de recommandation d’une marque par ses clients, on appelle cela le Net Promoter Score, le taux de refus de dialogue, le taux de désaccord d’enregistrement de la conversation, le taux de vente, le taux de résiliation) alors qu’ils étaient principalement quantitatifs (temps de l’appel, nombre d’appel pris).

Les nouveaux comportements des clients sont à analyser puisque lui aussi a changé. Avec la création d’une base de données, il est important de conserver les bonnes informations concernant ce nouveau consommateur. Il faudra segmenter sa clientèle en fonction de l’âge, de son ancienneté, de ses habitudes d’achat ou encore de son secteur d’activité. AVIN Marketing peut vous permettre de créer celle-ci, elle possède des connaissances poussées dans le Big Data, elle saura comment répondre à vos attentes. Il sera important aussi de comprendre le client, ses déceptions ou autres événements qui font diminuer sa consommation.

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Alors si vous n’avez pas encore pensé à vous lancer dans cette nouvelle ère du marketing relationnel il en est encore temps! Et pour vous aider à réaliser cette étape, AVIN Marketing à Rennes est un accélérateur de performance elle saura vous guider et vous développer rapidement ! Alors lancez-vous dans l’aventure et sans plus attendre contactez-nous dès maintenant !

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AVIN agence marketing Rennes

2017-06-27T07:07:26+00:00

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